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中国語の翻訳会社に関するお役立ちコラム

中国語の翻訳でクレームを受けてしまったとき翻訳会社の処理の流れは?

翻訳会社において、受けるクレームのほとんどは、クライアントから翻訳者に対してのクレームですが、まれに、翻訳者から会社側にクレームが来ることもあります。翻訳者に対するのも翻訳会社に対するものも会社が対処することがほとんどです。クレームを避けるためには、どのようなケースがクレームになるかを知る必要があります。中国語の翻訳会社のクレームに対する処理の仕方と、処理の流れについて検証していきます。

クレームになりやすいことがら

一番クレームを受けやすい事柄は、商品そのものであることが多いです。中国語の翻訳において、翻訳がいい加減で、間違いだらけの翻訳は、クレームになります。また、納期を守れなかったり、連絡事項があり連絡してもなかなか連絡がつかなかったりという一般的なNG事項も然りです。

翻訳者による学歴や経歴、資格等の詐称が見られる場合は、ばれてしまったときに、後々のトラブルに発展する可能性があるので、注意が必要です。このことでクレームを受けた場合は、翻訳会社から何らかの処分がある場合があります。

また、一般的な常識やマナーを持ち合わせていない人もクレームを受けることもあります。組織に所属していない人でも、最低限のビジネスマナーを心得る必要があります。

会社も翻訳者も特に注意すべき事柄は、情報漏えいです。これは、双方において大損害に繋がりますので、企業側も特に気をつけている問題です。例えば、中国語の翻訳会社から依頼を受けた翻訳者が、中国語で書かれた書籍の翻訳の依頼を受けたとして、その本の翻訳本の出版を心待ちにしている読者が多い中、内容に関することをSNS等でアップしてしまったということが起きたとします。

これは、出版社としても、本が売れなくなったり、中身が事前に知られたりしてしまいますので、大損害をこうむります。特に極秘でことを進めていた場合には取り返しのつかないことになります。

情報漏えいが発覚したら、まず翻訳会社に依頼した出版社が翻訳会社にクレームを出します。その漏洩をしてしまった人は、組織に所属していてもフリーランスでももう翻訳の仕事に携われなくなることになるでしょう。

情報漏えいは、いかなる仕事でも犯してはならないタブーなのです。そして一度流れ出てしまった情報は、ネット社会において回収することは不可能です。この件に関しては、事前に交わす契約書の特記事項に盛り込むなどをして予め対処することをおすすめします。

迅速にクレーム処理できる内容とは

中国語の翻訳会社において、クレーム処理の内容と処理の流れについてですが、商品そのものに関することは、クレームを回避することが出来ます。まず、翻訳の内容は、依頼主に納品する前に必ず翻訳会社でチェックするからです。

チェックの段階で、間違いが発見すると再度提出してもらったり、社内で直したりして翻訳ミスがない完璧な状態で納品します。なので、依頼主から、翻訳が間違っているという指摘はまず有り得ません。

万が一、クレームが出てしまったら、これは翻訳会社の責任なので、会社が対処します。また、依頼主から質問が来た場合は、翻訳そのものに関すること、例えば単語の解釈等など以外は、会社が対応します。

文章を翻訳する場合は、まだ証拠が残っているので、後々冷静になって、ここはこうだったなどと思い返すことが出来ますが、通訳の場合は、録音でもしていない限り、言った言わないということになりかねません。通常、録音したり撮影したりすることは考えられませんので、トラブルにならないように注意することが必要です。,

問題が起きないようにするのがベストですが、万が一起きてしまったら、その対処方法をどのようにするかが問われます。迅速に、双方が納得する方法で問題を収める必要があります。どちらか一方が納得できないままだと、トラブルが大きくなってしまいます。なので、双方が納得できる方法で対処することを求められます。

そして、同様の問題が起きないように対処するということが、一番重要なことです。同様のトラブルが連発すると会社の信用問題に関わってきます。また、トラブルの対処が早ければ早いほど、依頼主に誠実な会社であると思われます。起きてしまった問題に対して真摯に迅速に向き合うことが、ノークレームになる秘訣です。

実際に会ったクレーム内容とその対処方法

実際に起きたクレームとその時どうしたかをご紹介します。

あるフリーランスの中国語の翻訳家で、翻訳会社を通さず、依頼主から直接依頼を受けた翻訳でした。先方から時間がなく、納期がさしせまったものであるということ、ある専門的な分野のものだということでした。その分野には強いということと、納期には間に合うと踏んで依頼を受けました。専門的な用語が多い中、専門書やネットなどを駆使し、原文に忠実に訳したものを提出しました。

しかし、依頼主から赤文字で修正が入りました。その翻訳家は、専門書であるのであえて原文のまま意訳をすることはしませんでしたが、赤字で修正されたものは、かなりの意訳でした。

ただ、この時は、依頼主からのクレームということではなく、こういう方向性で訳して欲しいといったような内容でしたが、依頼主の方向性と訳者の方向性がずれているとこのようなクレームになりかねないという出来事です。

もう一例、翻訳会社によせられたクレームです。翻訳の方向性に関して、依頼主から方向性が違うというクレームが寄せられました。しかし、事前の打合せの際に、その依頼主からは、今回言われた方向性とは逆のことを指示されていたのです。

それだけでも現場は大混乱なのに、さらに、依頼主が指示した最初の方向性は、翻訳会社を通さずに直接翻訳者に指示していたということが発覚したのです。幸いこの場合は、やりとりがメールだったので、証拠が残っていましたので、依頼主に経緯を説明したところ、依頼主が最初の指示を忘れていたということがわかり事なきを得たのですが、これがもし電話などでの指示されていた場合、言った言わないということになりかねません。仲裁役の翻訳会社は蚊帳の外なので、翻訳者を守るに守れないのです。

また、進捗状況をまったく翻訳会社が把握していないと、依頼主から問合せがあったときに対処できません。会社と翻訳者は、例えフリーランスの翻訳者であっても、会社とは密にコミュニケーションをとることが重要です。それが翻訳者を守り、トラブルを未然に防ぐことに繋がります。

まとめ

中国語の翻訳おいて、クレームを受けてしまったときのクレーム処理の流れとしては、仲介役である翻訳会社がまず対応をします。その場合、事前に翻訳家と翻訳会社とのコミュニケーションが取れていることが必須となります。

翻訳会社は、トラブルやクレームにならないように日頃から注意するとともに、上がってきた翻訳原稿のチェックを怠らず、依頼主が求めている方向性を確認し、翻訳者に伝えることで、起こりうるトラブルを事前に防ぎ、翻訳会社としての実績を上げていくことが重要です。