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中国語の翻訳会社に関するお役立ちコラム

翻訳会社の翻訳者に対するクレーム対応範囲はどこまで?

翻訳業務でもクライアントと接する中でクレームが来ることはあります。もしくは契約している翻訳者から抗議の声が上がることもあり、翻訳会社はその対応に追われます。

翻訳依頼者は納得のできる翻訳文を求めており、それと合致しなければ苦情が来るのは当たり前です。しかし、マナーの部分から苦情が来ることもあり、その場合は対応を行なってもらえるのでしょうか?

翻訳会社のクレームの対応範囲を実例と共に見ていきましょう。

実際にあったクレーム事例

依頼者から寄せられるクレームは主に品質やマナーの問題です。

納品された訳文の品質が悪いために実用に至らないという苦情が翻訳者に寄せられた実例も数多くあります。実際にあった話では、翻訳者は納期を守って納品されたが品質が悪かったので依頼者が問題点を指摘して修正を依頼しました。そこで改善されたら問題はなかったのですが、2回目に納品された翻訳文も品質が悪く、指摘部分も改善に至っていないことでトラブルが発生しました。

依頼者側は修正に大きなコストがかかってしまっていると、代金を下げるように要求してきました。翻訳者は納期を守っていると主張して最初に提示された報酬額を要求したことで、翻訳会社が対応する事態に発展しました。

翻訳者の能力は予めサイトにて提示されており、依頼者はそれを考慮して依頼しているという翻訳者側の主張もあり、最初は会社も翻訳者側を擁護していましたが、依頼者が納品された翻訳文の修正部分とそれにかかるコストを事細かに提示しました。そこで翻訳者も納得し、双方合意で決着することとなりました。

また、品質の問題だけでなく、翻訳者のマナーに対する苦情も少なくありません。依頼者は直接翻訳者と連絡を取り合うことも多く、メールや電話でのやり取りでのトラブルが発生することもあります。

メールのやり取りの際にビジネスマナーや社会性が欠如していることで、依頼者が嫌悪感を示すことも多々あります。フリーで活動している翻訳家だけではなく、社内の翻訳者とのやり取りでもトラブルが発生している事例があります。

契約しているフリーランスの翻訳者へ依頼をした際によくあるトラブルが音信不通になることです。納期が過ぎても納品されない上に連絡が取れないことや修正依頼への返信が返ってこないケースも実際に多くあります。

特殊な事例では、依頼者への脅迫文を送りつける翻訳者もおり、裁判沙汰になったケースもあり、企業から貰った原文を流失させた、機密情報を外部に漏らしたなどのトラブルも実際にあったといいます。

クレームに遭遇した場合の流れ

こういった状況に遭遇した場合、翻訳会社に連絡を入れることになります。

連絡を入れる際に、どのようなトラブルがあったのか詳細を伝え、依頼者は自分の名前や企業名を記載しましょう。住所や電話番号、連絡用のメールアドレスも記載することを忘れないようにしましょう。

当初、翻訳者にどのような内容の依頼を行なっていたのか詳細を記載し、翻訳会社からの連絡を待ちます。会社側はその依頼内容とトラブル内容を調査し、翻訳者へ連絡を行ないます。連絡が返ってきた場合、双方の意見を元に会社が仲介して双方が納得できるように問題解決へと導いていきます。

料金関連のトラブルの場合は主に納品された翻訳文の品質や納期日の遵守に関係しています。その場合、翻訳した内容を確認して品質のチェックを行ない、メールのやり取りにも問題がなかったか確認していきます。依頼者と翻訳者の意見をまとめ、双方の意見に食い違いがないか徹底的に調べてから料金の支払いを行なうべきか判断を下していきます。

翻訳者に落ち度があると判断された場合、会社側から対応策として、何らかのペナルティが課せられます。状況に照らし合わせて翻訳者が反省している場合は軽いペナルティを、対応が粗悪であれば契約破棄などで対応していきます。翻訳者が悪質な行為を行なっている場合、必要と判断したら弁護士に相談することを会社側から依頼者に助言することもあります。

翻訳会社はどこまで対応してくれるのか?

クレームの対応範囲は会社ごとに異なり、事前に範囲がサイトなどに提示されています。苦情対応の対象となるかどうかを確認した上で依頼し、連絡や相談を行なわなければなりません。

基本的に対象となるのが納品された翻訳文の品質に対する相談です。思っていた品質と異なっていた、品質が悪く実用に至らなかった場合などは、対応してもらえる可能性は高いです。しかし、事前に翻訳者の能力を提示している場合、それを考慮した上で依頼したと判断されることもあります。その場合、料金の支払いを会社側からも要求することになり、納得できない時は法的措置をとることもあります。

納期が遅れた際は会社が翻訳者に連絡を取り、連絡が取れたら依頼者に事情を説明し、新たな納期日を設定します。再度提出するように注意を行なうか、ペナルティを課すなどの対応を行なうことになります。

病気など急な体調不良で翻訳者が連絡できなかった場合や連絡が一切つかなかった場合は、依頼者に事情を説明し、やむを得ず依頼を中止することもあります。別の翻訳者を紹介してくれる場合もあり、対応は会社ごとに異なるため、確認しておきましょう。

メールなどのやり取りでマナー違反を侵している翻訳者にも会社が対応してくれることもあります。依頼者からの相談やメール文章などを元に、連絡を取って注意を行ないます。翻訳者が反省して依頼者が納得した場合は、ペナルティを課すだけに留まりますが、悪質かつ常習である場合は、契約破棄を行ないます。依頼者の精神的苦痛が伴っている場合は弁護士に相談を助言し、状況説明に応じてくれることもあります。

しかし、翻訳会社は必ず依頼者側の味方になってくれるとは限りません。あくまでも中立の立場で状況を判断し、その上で対応を行なっていきます。

本当に翻訳者に過失があったのか、依頼者と双方の意見を聞き、どう対応するか判断します。調査の結果、翻訳者に過失がないと判断した場合、依頼者にその旨を説明することになります。

依頼者の説明不足でトラブルになることもあり、必ず翻訳者に落ち度があるわけではありません。そのため、会社側から依頼者へ指摘があった場合、冷静に状況を見て判断することも重要になるのです。

すべての苦情に対応を行なってくれると過信しないように注意しておきましょう。

まとめ

人と人とのやり取りにはトラブルは必ず起こるものと考えておきましょう。翻訳を行なうのも人であり、機械が行なうわけではないため、翻訳者によっては良い対応が期待できないこともあります。

それでも悪質だと判断したら、翻訳会社に勇気を持って事情を説明するようにしましょう。対応を行なってもらえれば、トラブルを納得のいく形で解決できるかもしれません。

ただ、クレームにも対応対象ではない場合があるため、サイトなどで確認を行なっておくことも重要です。いざトラブルが発生した時に、会社が適切な対応を行なってくれなくて困ったという状況にならないように、依頼者側もしっかり確認しましょう。